Accueillir, orienter et accompagner un salarié dans le cadre de la mission

Objectif : 

. Développer sa capacité d’écoute pour traiter une réclamation
. Orienter et accompagner le ou les salariés sur la résolution de la réclamation
. Capitaliser les expériences vécues

Programme : 

La souplesse relationnelle – Adapter ses comportements, créer des relations dynamiques et constructives :
. Le mécanisme de l’improvisation théâtrale
. Comment ça fonctionne ?
. Les différentes étapes à franchir pour s’adapter et s’harmoniser à autrui
. La notion de Respect envers autrui
. La juste réponse aux objections de son interlocuteur
. Les émotions positives et optimistes à savoir véhiculer
. La prise de recul nécessaire et le lâcher prise

L’écoute et l’expression convaincante
. Comprendre et acquérir les techniques
de la concentration
. Développer sa capacité d’écoute de son interlocuteur
. Renforcer son aisance corporelle, vocale, sa présence cérébrale
. Apprendre les techniques pour développer sa force de conviction afin
de construire un entretien positif

Les techniques d’ancrage
. La mobilisation de ses 5 sens
. Les méthodes pour se libérer des
émotions parasites
. Définition d’un plan d’action individuel

Les techniques d’écoute active (questionnement, reformulation)
. La prise en compte de son interlocuteur et de sa logique personnelle
. Savoir être en résonance avec celui-ci
. La notion d’équilibre entre Existence et Ecoute
. Définition d’un plan d’action individuel

Les outils de l’expression convaincante (clarté du message,
engagement personnel, et détermination, crédibilité…)
. Les formules concrètes à dire et à éviter pour un meilleur impact dans ses entretiens

Définition d’un plan d’action individuel
. La réponse à apporter, l'orientation du salarié
. Liste des différents acteurs référents